+LUCRO: Satisfação dos Clientes

1) A Base do Resultado

Em primeiro lugar, se nossa empresa apresentar um BOM NÍVEL DE VENDAS, será muito mais fácil racionalizar despesas, melhorar o lucro bruto e obter um giro de estoques mais elevado. Só que, para manter níveis elevados de vendas, nossos clientes precisam estar satisfeitos com nossa(s) loja(s).

O "produto" vendido por nossa empresa aos consumidores é a nossa loja, e é através dela que nos ligamos ao mercado (ou dele nos afastamos). Assim, é preciso conquistar diariamente a mente e o coração de nossos clientes.

2) Conhecendo os Tipos de Consumidores

Existem diversos tipos de consumidores com diferenças em comportamento, renda, instrução e disponibilidade de tempo. O importante é saber quais são os tipos predominantes em nossa loja!

Esta é a questão mais importante para o programa de melhoria de resultados: conhecer muito bem nossos clientes e, principalmente, saber o que eles valorizam.

3) Fatores de Valorização e Decisão

Haverá uma variação na importância de cada um destes itens para os diferentes tipos de clientes, mas precisamos conhecer o que eles pensam a respeito destes fatores:

• Conveniência e Acesso: Localização da loja (perto do trabalho/moradia), facilidade de acesso, estacionamento, transporte e a segurança no entorno da loja.

• Mix e Preço: A política de preços médios, a variedade e a qualidade dos produtos que estão à venda, além da existência de promoções ou vantagens especiais.

• Ambiente e Serviço: O nível de serviços e atendimento pessoal, a aparência, limpeza e arrumação, e a velocidade com que as compras podem ser feitas, pagas e liberadas.

4) Razão e Emoção (Mente e Coração)

Os consumidores decidem levando em conta razão e emoção. Quando se diz que a "imagem" de uma loja é muito boa, é porque no coração das pessoas ela está associada a um grau de satisfação favorável naqueles fatores que valorizam.

Esta imagem é produto de sucessivas experiências do consumidor, de familiares e de amigos. Se, além desta imagem agradável, o consumidor pesquisar preços e constatar vantagens (fato racional), a loja estará conquistando também a mente daquele cliente.

5) O Grande Desafio Operacional

O desafio consiste em garantir que um grande conjunto de operações funcione de acordo com a expectativa e o desejo do consumidor, garantindo que dezenas de procedimentos diários (produtos, atendimento, instalações e preços) sejam realizados com um bom padrão de acerto.

Certamente, ninguém conseguirá assegurar a satisfação de todas as expectativas para todos os tipos de clientes, mas precisaremos nos concentrar naqueles que nos interessem mais. Por isso, os formulários de CHECKLISTS são importantes para monitorarmos como os processos estão sendo executados!