Excelência no Relacionamento com Clientes e Parceiros
1.- CLIENTES SÃO TRATADOS COM ATENÇÃO, CORTESIA E SERIEDADE
▶ ASSISTIR AO VÍDEOOs clientes são a razão de ser de nossa empresa e por um motivo muito simples: eles pagam tudo: salários, mercadorias, impostos, aluguéis, etc, com o dinheiro de suas compras. Devemos servi-los da melhor maneira possível, atendendo suas expectativas com o máximo de qualidade e garantindo os preços mais justos possíveis.
Precisamos aprender a ouvi-los com atenção, valorizando suas contribuições e fazendo tudo que estiver em nosso alcance para corrigir deficiências na operação da loja.
Atendê-los com cortesia significa tratá-los, desde o momento inicial de uma visita até após a entrega de suas compras, com educação, respeito e, principalmente, muita simpatia. Demonstrar, sempre, que cada um deles é muito bem-vindo à nossa empresa, mesmo que não seja para realizar um negócio.
Atendê-los com seriedade significa vê-los como parceiros de uma relação comercial, na qual devemos compatibilizar, ao máximo, seus interesses com os da empresa. A verdade, ética e transparência devem embasar esta relação de parceria, para que ela seja duradoura!
2.- FORNECEDORES SÃO TRATADOS COM ATENÇÃO, CORTESIA E SERIEDADE
▶ ASSISTIR AO VÍDEOFornecedores são nossos parceiros na tarefa de conquistar consumidores para os produtos que estão sendo vendidos em nossas lojas. Existem, portanto, muitos pontos coincidentes nos respectivos interesses. Em torno deles deve-se explorar o conceito de parceria, com vantagens para ambos: o que se chama de relação "ganha-ganha".
Também devem ser tratados com atenção, cortesia e seriedade e, nesta relação, devemos ter presente os interesses maiores de nossa empresa, especialmente quando se identificar alguma divergência de objetivos com eles.
É bom lembrar que não se deve utilizar o prestígio da empresa em que trabalhamos para obter vantagens e benefícios pessoais junto a fornecedores. Isto é considerado uma falta gravíssima, do ponto de vista ético!
Parceria efetiva com o fornecedor é uma conquista de longo prazo, que só se concretiza sendo ambos corretos e éticos em suas relações. Um programa desta natureza precisa ser iniciado devagar, com aqueles de maior tradição e de melhor histórico. A base deve se dar em torno de pontos negociados previamente, com revisões periódicas avaliando-se a evolução.
3.- PESSOAL PARA ATENDIMENTO ESTÁ EM NÚMERO ADEQUADO
▶ ASSISTIR AO VÍDEOQualidade no atendimento se obtém com treinamento, motivação e comprometimento da equipe. Mas bom atendimento não é somente cortesia, atenção e seriedade. Também significa velocidade e uma boa escala de trabalho facilita: deve-se alocar uma quantidade de funcionários adequada nos momentos de "pico" do movimento.
Somente assim, o esforço na racionalização dos recursos humanos não comprometerá a qualidade do atendimento.
É importante que os funcionários sejam treinados (e bem supervisionados) para se tornarem mais produtivos em suas tarefas. Porque a produtividade também aumenta velocidade no atendimento.
Também é desejável utilizar o conceito de polivalência, para aproveitar todo o potencial funcional da loja, eliminando a ociosidade naqueles horários de menor frequência de público. A polivalência é um conceito moderno, que se aproximaria do seguinte: todo mundo faz tudo!
O conceito funciona como aquela seleção da Holanda, que venceu uma Copa Mundial: o carrossel. Quando era para atacar, os 10 jogavam na linha de frente; quando o desafio era defender-se, viravam todos "zagueirões". A única exceção, evidentemente, era o goleiro.
No nosso negócio, também, haverá algumas limitações para que "todos façam tudo". Mas, com certeza, existem grandes possibilidades de aproveitar-se melhor o pessoal, se reduzirmos o número de especialistas. O maior obstáculo a isto, com certeza, seriam lideranças sindicais ultrapassadas.
Mas deve-se tentar iniciar um processo de racionalização na organização do trabalho: na hora de atender os clientes, todos para a frente! Na hora de preparar a loja, quando eles ainda não chegaram, todos para a retaguarda!
É bom lembrar que recentes alterações na legislação do trabalho permitem contratação de trabalhadores temporários, o que também ajuda na alocação de pessoal adequado para os horários de pico.
Com tais medidas será possível agregar velocidade ao atendimento, garantindo melhor qualidade aos clientes sem gerar custos desnecessários. Isto é produtividade!
4.- BALCONISTAS/ATENDENTES CONHECEM BEM PRODUTOS QUE VENDEM
▶ ASSISTIR AO VÍDEOAlém de dominar as técnicas do bom atendimento, é importante que balconistas conheçam os produtos que estão vendendo. Assim, os da Padaria precisam diferenciar as características da massa de um pão para outro, a composição e o modo de preparo de cada torta, bolo, biscoitos, etc.
Quem atende na Fiambreria precisa saber para o que serve cada tipo de queijo, qual a diferença entre os diversos tipos de embutidos, etc.
Em suma, precisamos avaliar, permanentemente, se aqueles que atendem os clientes estão efetivamente habilitados a prestarem todos os esclarecimentos a respeito dos produtos.
Muitos fornecedores possuem vídeos, material escrito ou até instrutores para transmitir estes conhecimentos a seus revendedores. A própria internet está cheia de materiais a respeito de diversos temas.
Também devemos utilizar melhor os colegas mais experientes para auxiliar aos mais novos. Por exemplo, realizando vendas simuladas, dividindo a leitura de manuais entre a equipe e fazendo cada um apresentar um produto, por semana, para o resto do grupo daquele setor.
Se assim fizermos, além de melhorar a qualidade do atendimento, com certeza iremos aumentar as vendas destes setores.
5.- APÓS ATENDIMENTO TENTA-SE FAZER UMA VENDA ADICIONAL
▶ ASSISTIR AO VÍDEOOs clientes, ao procurarem a loja, desejam determinados produtos. Um bom vendedor procurar descobrir estas (e outras) necessidades, procurando identificar a capacidade financeira do cliente. Uma venda adicional contribui muito para a melhoria dos resultados. O esforço necessário nem sempre é muito grande e é uma boa alternativa para um programa de aumento de vendas, de baixo custo.
Mas não devemos "forçar" demais, fazendo com que o cliente se sinta pressionado a comprar. Quanto mais natural for este processo de convencer os consumidores, mais possibilidades de êxito teremos.
Devemos nos preocupar em sugerir produtos afins aqueles que o cliente está solicitando. Por exemplo, sugerir presunto ou mortadela, se ele tiver pedido apenas o queijo. Ou mostrar linguiça ou salsichão, se ele estiver pedido somente carne para churrasco, etc, etc.
Mas é importante saber conduzir habilmente uma venda adicional, e, para isto, é imprescindível que o pessoal seja adequadamente treinado. A simulação, realizada entre o pessoal do próprio setor, é um sistema conveniente, porque permite aos atendentes se avaliarem mutuamente e sentir na pele os efeitos do estilo de cada abordagem para esta venda "extra". O importante é que se tente encontrar meios de estimular um comportamento de maior iniciativa, buscando-se aumentar as vendas pessoais.
6.- ENTREGAS DE MERCADORIAS AOS CLIENTES ESTÁ OK
▶ ASSISTIR AO VÍDEOExistem dois momentos em que os nossos funcionários fazem a entrega das mercadorias adquiridas pelos clientes: nos balcões de atendimento e após o pagamento, no "checkout". É importante que os clientes percebam, por parte de todos os funcionários, os cuidados que se tem no manuseio das mercadorias, mesmo após a venda.
O tipo correto de embalagem (e o acondicionamento bem feito das mercadorias) possibilita satisfação para o cliente e evita a quebra na loja ou no transporte.
Há também a situação na qual a entrega é feita posteriormente à compra pelo cliente, por uma equipe de entregas. Esta é uma situação ainda mais delicada, uma vez que pessoal da empresa (ou de terceiros, o que é mais perigoso), adentra na residência do cliente, eventualmente por lá permanecendo algum tempo. Além dos riscos com o transporte, em si, temos ainda as possibilidades de problemas na própria entrega ou no relacionamento do nosso pessoal com os moradores da casa, etc.
O treinamento adequado e o acompanhamento da qualidade na prestação deste serviço são fundamentais para evitar que ele se transforme em fator de atrito com os clientes, até porque, ao final das contas, estes serviços são também pagos por eles. O risco com as entregas domiciliares aumenta com maior venda pelo comércio eletrônico, o e-commerce.