12.-ESTORNOS E TROCAS SÃO REALIZADAS DE ACORDO COM AS NORMAS

Apesar de toda nossa preocupação e atenção prestadas aos clientes, algumas vezes podemos cometer erros nos registros das compras ou na venda de produtos inadequados para seu uso. Em qualquer empresa ou a qualquer momento, as pessoas são passíveis de cometer falhas ou enganos nas atividades desempenhadas.

As lojas (até por exigência legal) devem assumir os erros cometidos e atender da melhor forma possível as reinvindicações de troca e estornos solicitadas pelos clientes. O encarregado da Frente de Loja deve realizar as trocas de acordo com as normas definidas pela empresa e utilizando os formulários existentes para estas atividades, se elas existirem.

Para alguns casos excepcionais, o Gerente da loja deve ser consultado, antes da realização das trocas e estorno, pois o mesmo deverá analisar caso a caso as reinvidicações dos clientes, garantindo a credibilidade da nossa empresa, mesmo que às custas de algum prejuízo, quando a situação assim o exigir.

Deve-se ficar atentos aos níveis de estorno dos operadores de Caixas. Se forem muito elevados podem indicar problemas de segurança, no momento dos registros, o que deve ser ràpidamente checado. É bom comparar os índices de sobras/faltas e estornos de compras dos diversos operadores e focalizar a atenção naqueles que apresentarem desvios acentuados em relação às médias do grupo.

Próxima dica..............................................................................................................................................