EMBALADORES.

1. O mundo do Supermercado: quem somos e qual nossa função junto à comunidade?

Atualmente, nas cidades de médio e grande porte, pelo menos, os supermercados são tão importantes quanto hospital, escolas, praças, igrejas, áreas públicas de lazer, Shoppings Centers, etc. São, na verdade, equipamentos urbanos obrigatórios. Isto porque os supermercados constituem o tipo de varejo mais eficiente para a população, no ramo de generos alimentícios e não-alimentícios de grande consumo. São os mais baratos, os de maior higiene, os mais rápidos no atendimento ao consumidor, os que mais respeitam as leis e regulamentos, os que oferecem maiores vantagens pelo menor custo. Aliás, exatamente por satisfazer plenamente aos interesses dos consumidores é um setor que continua crescendo, com grande disputa entre as lojas!

As empresas supermercadistas já enfrentam concorrência de empresas estrangeiras há muito tempo. A maior empresa do setor é francesa. E a concorrência das empresas brasileiras também é muito acirrada, pois cada vez existem lojas mais perto umas das outras, facilitando a escolha por parte do consumidor, que pode optar pela que mais lhe convem.

Os supermercados já foram considerados os "vilões" da inflação: no plano Cruzado, na época do Presidente Sarney, muitos empresários e gerentes foram presos quando alguém poderoso assim o desejasse. Mesmo com todos os controles governamentais, contudo, a inflação explodiu. Atualmente, o Brasil tem uma inflação muito baixa e não há nenhum tipo de controle. Qual é a lição? Inflação não se diminui através dos preços, mas sim com políticas governamentais que eliminem gastos públicos desnecessários e mantenham a moeda com alto valor, sem excesso de oferta.

Nenhum outro tipo de comércio tem tantos clientes em suas lojas quanto os supermercados: em lojas de porte médio chegam a passar mais de cinquenta mil compradores num mês (claro que alguns vem mais de um vez ao mês na mesma loja!). Porisso os supermercados tem tanta preocupação com o consumidor, com suas necessidades e desejos. Porque este convívio intenso nos ensina a respeitá-lo e a compreender o quanto é importante cativá-lo e encantá-lo. Sem ele não existiríamos: o cliente é nosso oxigênio e nosso verdadeiro patrão.

É o cliente que traz o dinheiro para pagar as mercadorias aos fornecedores, os nossos salários, aos prestadores de serviços, os impostos e encargos governamentais, para manter a loja e equipamentos. É do que sobra deste dinheiro, depois de pagar tudo isto, que o empresário retira seu lucro, o resultado do capital que tem investido na empresa. E. normalmente, a maior parte deste lucro continua sendo reinvestido, gerando mais empregos, mais oportunidades de venda aos fornecedores, mais impostos, etc, numa contínua expansão da empresa. Isto é claro, quando ela é lucrativa, saudável: quando se consegue pagar tudo e ainda ter alguma sobra para reinvestir. É na frente de loja, nos caixas em que trabalhamos, que a mercadoria procurada pelo cliente transforma-se neste dinheiro que move a empresa. Como veremos ao longo de nosso curso, nosso trabalho é muito importante neste ciclo.

Uma empresa supermercadista pode ter diversos tipos de lojas: pequenas, com área de vendas de até 500 m2; médias, com área de vendas entre 500 e 1.500 m2; ou grandes, com área acima de 1.500 m2. Podem ser lojas de conveniência (ou de vizinhança) quando tem uma variedade enxuta, horário elástico (as vezes trabalhando aos domingos) e alguns serviços aos clientes, como bebidas geladas, comidas prontas, revelação de fotos, etc. Pode ser um supermercado, com grande variedade de produtos alimentícios, alguma coisa de bazar, perfumaria fina, vestuário (limitado) todas as seções de perecíveis, etc. Ou um Hipermercado, que tem uma grande variedade de produtos (incluindo eletrodomésticos, eletrônicos, vestuário diversificado, etc).

Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos são agrupados nos seguintes setores básicos:

  • Açougue, Frios, Salgados e Congelados, Hortifruti, Padaria e Peixaria (quando houver) são setores de um departamento chamado de PERECÍVEIS. Porque são produtos de vida mais curta do que os demais da loja. Eles, normalmente, são colocados ao fundo da loja. São produtos de compra quase que diária e, porisso mesmo, são muito importantes para a fidelização do cliente, isto é, para criar o hábito do cliente vir sempre à nossa loja. Ficam expostos em balcões refrigerados, congelados ou quentes (caso de alimentos prontos), ou em vascas, como são chamados os expositores de verduras e frutas.

    Os produtos de MERCEARIA e NÃO-ALIMENTOS são expostos em gôndolas e colocados no chamado salão da loja. São produtos de vida mais longa, conservação mais simples, porém também tem prazos de validade que precisam ser observados, após os quais não podem mais ser vendidos.

    O depósito da loja é onde permanece o estoque para resuprimento da área de vendas, até sua reposição pelo fornecedor ou depósito central. O escritório, com as funções administrativas da loja pode se localizar na frente, nos fundos ou em um pavimento superior. E a Frente de Loja é o setor onde ficam os caixas, guarda-volumes, vasilhames, compras para entrega domiciliar, etc.

    É claro que isto varia de empresa para empresa, mas, de um modo geral este é o agrupamento que se faz das mercadorias que vendemos neste ramo de comércio e o modo de distribuir os diversos setores.

    As lojas são organizadas como qualquer empresa, tendo um Gerente que dirige o grupo de funcionários, que se dividem naqueles setores citados acima, mais as funções de apoio, como Depósito e Administração.

    Algumas destas lojas são de maior porte, podendo dispor de refeitório para os funcionários e até pequena área de lazer para os descansos. Vestiários para trocar-se de roupa e vestir o uniforme, normalmente tem armários para guardar nossas coisas. É muito importante que estes armários não sejam utilizados para guardar qualquer coisa que naõ seja nosso, para evitar-se confusões com a segurança da loja. Informe-se dos procedimentos para guardar escova de dentes, pasta dental, escovas e pentes, shampoos, desodorantes, lanches, etc.

  • 2. Frente de Loja: qual é nosso ambiente de trabalho?

    Nosso ambiente de trabalho, portanto, é lá na Frente de Loja, o lugar por onde os clientes saem, após suas compras. É o lugar onde as mercadorias se transformam em dinheiro (em papel, moeda, cheques, cartões de crédito, vales-alimentação, etc). Porisso mesmo é um lugar duplamente importante: primeiro porque precisamos transformar integralmente as mercadorias em dinheiro, sem perdas de nenhum tipo! E, em segundo lugar, porque além dos riscos de perder dinheiro, podemos perder os donos do dinheiro, que são os clientes! Comprar sempre é uma festa, mas pagar as compras é a parte mais triste (porém inevitável) desta festa... Assim, ao passar nos caixas, os clientes perderam um pouco daquele entusiasmo que tinham ao entrar, estão um pouco mais cansados, talvez um pouco incomodados por não ter encontrado algum produto, ou por ficarem numa fila aguardando o atendimento de um balconista. Podem também ter encontrado um preço mais alto do que em outro supermercado, uma sujeira no carrinho, um equipamento "pifado", etc. Em suma, a passagem pelos caixas pode ser a hora da verdade para "derramar o copo" de algum cliente. Mas também pode ser a grande oportunidade para apagar alguma eventual má impressão causado por outro setor da loja! E, em grande parte, este desfecho na visita do cliente dependerá de nós, embaladores e dos operadores de caixas...

    3. Embaladores: o que esperam de nós?

    Mas será que esperam apenas isto de nós, que a gente ajude os operadores de caixa a aparar alguma aresta que tenha se criado na visita do cliente? É claro que não é somente isto. Mas este aspecto de relações-públicas, da nossa contribuição no grau de satisfação do cliente, é muito importante que seja bem entendido por nós. Portanto, cortesia, atenção e respeito para com os clientes é atribuição importante de nossa função. E nossa função principal é a de acondicionar corretamente as compras dos clientes e levá-las até o estacionamento, ou mesmo até sua residência, conforme a política de cada empresa.

    O primeiro passo para desempenhar esta função, é conhecer as técnicas de empacotamento das mercadorias vendidas na loja, que podem ser de diversos tipos: cereais, enlatados, bebidas, pães, frios, congelados, verduras, etc. E também mercadorias tóxicas, que não devem ser misturadas a alimentos, como materiais de limpeza, desinfetantes, inseticidas, etc.

    Então, a primeira regra é: não misturar alimentos com outros produtos, especialmente aqueles que podem fazer mal à saúde humana: inseticidadas, alvejantes, detergentes, sabões e outros produtos deste tipo. Ou seja: o que voce não colocaria em sua boca, não misture com alimentos, ao embalar a compra do cliente!

    A segunda regra é zelar para que o cliente, no transporte das compras até a casa dele, não quebre nada nem venha a esparramar produtos no carro ou no ônibus! Isto é, as mercadorias devem ser arrumadas nas sacolas com uma certa ordem: as mais pesadas embaixo, depois as mais leves e delicadas, como lâmpadas, hortifrutigranjeiros, etc. Congelados ou outros produtos que possam molhar alguma mercadoria, não devem ser misturados a produtos secos. E as sacolas podem (deve-se perguntar ao cliente se ele concorda) receber uma amarração nas pontas das alças, de modo a não se abrirem na primeira curva que o carro fizer. Também devemos acomodar as sacolas no porta-malas do carro de modo que cada uma delas ajude a segurar a outra, escorando-se mutuamente. Deve-se cuidar especialmente das sacolas com garrafas e outros recipientes redondos, que tem a tendência de rolar no chão do porta-malas, para não se quebrarem.

    A terceira regra para ser observada é a da economia (no sentido de evitar desperdícios). Sempre que possível, e sem violar nenhuma das observações feitas acima, deve-se economizar embalagens ao máximo! Não deixar espaços vazios nas sacolas e utilizar caixas de papelão (quando o cliente concordar) para acondicionar as compras de cereais, enlatados, bebidas, etc. Sempre que algum cliente solicitar que se ponha mais sacolas que o necessário em suas compras, deve-se, educadamente, explicar a ele que a empresa está fazendo um esforço para reduzir o desperdício e, assim, continuar oferecendo preços baixos aos seus clientes. Porisso mesmo, para atender à solicitação que voce terá que pedir permissão ao fiscal de caixa, ou ao gerente, para ceder mais sacolas. Normalmente, o cliente desistirá de levar mais algumas. Mas, se ele insistir, procure seu superior.

    Além do embalamento de mercadorias, outra atribuição importante desta função é a manutenção da limpeza da Frente de Loja, especialmente. E alguém já disse que a melhor maneira de limpar é não sujando o ambiente de trabalho! Portanto, podemos contribuir, em muito, para a limpeza do nosso setor (e de toda a loja) se não sujarmos o chão com tíquetes de compra usados, restos de sacolas, etiquetas de preços, embalagens vazias, etc. Também ao irmos recolocar carrinhos de compras em seu lugar devemos aproveitar para recolher restos de verduras, pepéis, etc, que estejam no interior destes e colocar no lixo (não no chão!). Isto porque a limpeza é um ítem importante nas expectativas dos clientes e também para nós, funcionários. Afinal, é muito melhor trabalhar em ambiente limpo do que num local sujo, não é mesmo?

    Também devemos cuidar dos níveis de estoque das sacolas nos check-outs, de modo a não deixar terminar algum tamanho. Uma das causas do desperdício de embalagens é o uso de sacolas maior do que o necessário, por não haver estoque dos tamanhos menores no check-out, quando se precisa!

    Outra tarefa na qual os embaladores podem auxiliar (e muito) outros setores da loja é na identificação de mercadorias sem preço, quando os operadores de caixa solicitam para ir até a gôndola, ou balcão, para buscar o preço de produto não marcado, ou não cadastrado. Cada loja tem seu modo de registrar estes erros e é importante que voce se informe para poder auxiliar na diminuição de produtos sem preços marcados.

    Além de tudo o que já foi citado acima, devemos auxiliar na execução de outras tarefas importantes, tais como: descarga de caminhões, suprimento de gôndolas e balcões, marcação de preços, arrumação do depósito, limpeza do estacionamento, etc. Como uma loja não tem um padrão de movimento constante, a chefia da Frente de Loja pode solicitar a sua colaboração para alguma destas tarefas. Lembre-se que, além de demons-trar espírito de equipe, ajudando onde for necessário, com certeza serão os que mais cooperam aqueles que terão maior chance de promoção e valorização pela empresa!

    4. Relações com os clientes e amigos: como nos comportar?

    Os clientes, como já vimos anteriormente, são quem pagam nossos salários: são nossos verdadeiros patrões! Portanto, devem ser muito bem tratados, com respeito, cortesia e atenção. Respeitá-los significa tratá-los sem intimidades do tipo:"oi, tio", "é isso aí, cara!" ou "como vai, amizade?", etc. Significa que não devemos tomar liberdades com eles, que manteremos um relacionamento cordial, mas respeitoso. Cortesia quer dizer boa educação, um tratamento de quem está recebendo uma pessoa importante em sua casa: "bom dia", "boa tarde", "muito obrigado", "volte sempre", "posso ajudar em alguma coisa?", etc. E atenção para com o cliente quer dizer esforçar-se para entender o que ele deseja, descobrir o que gosta e o que não gosta. Quer dizer que faremos o possível para compreender suas expectativas! Quando algum cliente solicitar uma informação ou uma explicação, devemos nos esforçar para atende-lo adequadamente. Quando não estivermos em condições de oferecer uma resposta, somos nós quem devemos procurar um colega apto para responder e não deixarmos o próprio cliente tentando descobrir quem o possa faze-lo!

    É claro que encontraremos clientes que, aparentemente, não irão valorizar este nosso comportamento. Mas, no fundo, apreciarão e preferirão ser tratados assim. Também existirão aqueles que, infelizmente, poderão ser grosseiros e mal-educados conosco. Nem porisso, no entanto, devemos modificar nossa forma de tratá-los, porque, afinal, a maioria não deverá "pagar o pato" só porque algumas pessoas estão de "mal com o mundo!". Além disto, mesmo que um cliente não esteja com a razão, sempre será a pessoa mais importante para nosso negócio!

    Aliás, o mau-humor é uma das grandes queixas dos clientes de supermercados! Nas pesquisas, aparece com uma grande incidência a reclamação "que os funcionários da frente de loja parecem estar sempre de mau-humor". Isto indica que devemos fazer um esforço geral para manter um sorriso em nossos rostos, ou pelo menos, eliminar aquele ar carrancudo "de quem irá morder o primeiro que chegar perto!". É claro que existem muitas dificuldades em nossa vida e que isto pode nos deixar com a disposição "um pouco para baixo". Mas é preciso deixar os problemas do lado de fora da loja e jogar o "astral para cima". Afinal, que culpa tem os outros por nossos problemas?

    Devemos saber separar, também, os interesse de amigos e parentes que, eventualmente, serão clientes da loja e poderão passar pelo check-out em que estivermos trabalhando. Não podemos "misturar" as coisas e tratá-los de modo preferencial, ou diferente dos demais. Na verdade, devemos tratar todos os clientes como se fossem nossos amigos, porém, sempre respeitando as regras da empresa e não fazendo "favorzinhos" que possam nos criar problemas com a empresa.

    Em caso de insistência de algum cliente para um procedimento não permitido pela empresa, devemos solicitar a presença de um dos responsáveis pelo setor, para evitar-se confusão. Ao mesmo tempo, agindo assim, estaremos deixando bem clara nossa intenção de não praticar nada que não esteja de acordo com as regras.

    Em compras com cheques, a mercadoria não deve ser entregue pelo embalador, antes da liberação do cheque pelo fiscal de caixa. Enquanto isto não acontecer, deixe as compras no carrinho e aproveite o tempo, se der, para ajudar a empacotar as compras de outro cliente. Da mesma forma, os produtos devem ser registrados pelo preço correto, pelos operadores de caixa. Se, por acaso, algum produto estiver com um preço diferente do normal, e passando pelo caixa, avise o operador ou o fiscal de caixa, para evitar prejuízo para a empresa.

    Se for solicitado a fazer entregas de compras na residência do cliente, e se isto for autorizado por sua chefia, lembre-se de não tomar liberdades com familiares do cliente para evitar mal-entendidos. Lembre-se que, na casa dos outros, todo o cuidado é pouco.

    5. Relações com os colegas: como nos comportar?

    Quando se vive e trabalha em grupo, torna-se necessário respeitar certas regras, entender que a nossa liberdade termina onde começa a do outro. E nós passamos um terço de nossa vida trabalhando e convivendo com os colegas. Assim, é muito importante que o ambiente de trabalho seja um lugar legal, propiciando-nos muito mais momentos de alegria do que incomodação!

    Devemos começar pelo "bom-dia", "olá, como vai", etc, saudando os colegas ao iniciar nossa jornada diária. Isto cria um clima mais favorável para a cooperação. Já que somos um time que busca fazer gols, isto é, produzir resultados! Ao longo do dia de trabalho, pedir "por favor", "por gentileza" ao solicitar cooperação ou determinar uma tarefa, é melhor do que uma ordem seca, mesmo para um colega subordinado a gente. O que não gostamos que façam conosco, não devemos fazer aos outros...

    Fofocas, "disse-que-disse" e "estorinhas do fulano e siclana", não levam a nada, a não ser confusão e normalmente acabam em bate-boca e enfraquecimento do espírito de time, de equipe. Assim, evite este tipo de comportamento e evite "dar linha" a conversas deste tipo, porque voce já sabe como vai terminar... Por outro lado, não se omita com nada errado, mas conversando com a pessoa certa e sem tirar o corpo fora!

    Respeitar a hierarquia significa saber ouvir, mas também expor nossas opiniões com tranquilidade, visando benefício da empresa e da qualidade do trabalho. Quem tem posições claras, firmes, mas sem ser intransigente, sem ser teimoso, acaba sendo mais valorizado pelos colegas e mesmo pelas chefias. Afinal, jogar para o time não significa virar "vaquinha de presépio" e dizer amém a tudo! Lembre-se, contudo, que autoridade se adquire e que as pessoas nos respeitarão quando a gente também as respeita.

    6. Relações com fornecedores: como nos comportar?

    Fornecedores são nossos parceiros: estão no mesmo barco, buscando consumidores para seus produtos ou nossa satisfação com os serviços que nos prestam ou equipamentos que nos vendem. No entanto, muitas vezes seus interesses não são exatamente os mesmos que os nossos. Portanto, é preciso trata-los com respeito, cortesia e atenção, mas tendo em vista sempre os interesses maiores de nossa empresa.

    Muito cuidado com convites para atividades fora da rotina do trabalho. Pergunte-se sempre se o convite também seria feito se voce estivesse no lugar dele e ele no seu... No entanto, não é preciso tratar mal as pessoas apenas porque elas possam ter interesses na gente para obter esta ou aquela vantagem. Apenas conserve o espírito crítico e não se deixe "enrolar" por aparências!

    Não faça nada fora das normas para agradar "fulano ou siclana". Tenha bem claro suas obrigações e não "entre em furada". Especialmente pela função que exercemos, ligada à movimentação de valores, devemos zelar muito pela nossa reputação, evitando mal-entendidos com quem quer que seja!

    7. Equipamentos sob nossa responsabilidade

    Na frente de loja temos um bocado do capital investido na loja: as caixas registradoras ou PDVs; os balcões (ou check-outs), impressoras fiscais, "scanners" (leitores das etiquetas com códigos de barra), impressoras fiscais, impressoras de cheques, no-breaks (equipamento para dar energia aos check-outs, quando falta luz), os carrinhos e cestinhos, maquinetas de cartões de créditos, telefones, etc...

    Todos estes equipamentos precisam ser bem conservados, para que tenham o máximo de tempo de vida útil, antes de serem aposentados. Uma das maneiras de fazer isto é utilizando-os de acordo com as recomendações de uso que o fabricante faz.

    Um dos grandes inimigos de equipamento eletro-eletrônico é a água, a umidade. Não há nada pior. Outro inimigo é a poeira e a sujeira, infiltrando e entrando para junto dos circuitos e placas internas. Clips e objetos metálicos que caem pelas ranhuras de refrigeração também podem provocar curto-circuitos capazes de queimar o equipamento. Fios mal conectados, desencapados e "gambiarras" elétricas também podem redundar em prejuízos e até num belo choque no operador... Portanto, comunique imediatamente ocorrências de problemas deste tipo, antes que seja tarde.

    Carros e cestinhos precisam estar sempre limpos para os clientes, com rodinhas deslizando normalmente e sem arames soltos para rasgar a roupa dos clientes ou embalagens. Devem estar bem arrumados na frente de loja e não passar a imagem que acabaram de chegar de alguma "guerra"...

    8. Aparência: higiene pessoal, cabelos, unhas, roupas.

    Num supermercado, as estrelas devem ser os produtos, o equipamento, a loja como um todo. Portanto, use roupas discretas, cabelos arrumados e bem aparados, sapatos engraxados ou tenis limpos. Dentes bem escovados, desodorante discreto debaixo dos braços, colônias e perfumes leves, sem aroma marcante. Unhas bem cortadas e limpas, mãos lavadas. Mulheres com maquiagem suave (sem aquele "tchan" exagerado) e de saias com comprimento não muito curto, para evitar chamar a atenção. Homens devem estar sempre de barba feita.

    Quando houver uniformes, devemos zelar pela sua aparência, lavando-o regularmente, prendendo botões, recosturando (quando for o caso) e vestindo-os apropriadamente. Quando a empresa adotar crachás, não esquece-los em casa e usá-los conforme as normas. Bonés, quando existem, são para ser usados normalmente, sem inventar "moda", invertendo-os ou usando-os de modo não convencional.