3.-PESSOAL PARA ATENDIMENTO ESTÁ EM NÚMERO ADEQUADO

Qualidade no atendimento se obtém com treinamento, motivação e dedicação dos funcionários. Mas bom atendimento não é sòmente cortesia, atenção e seriedade. Também significa velocidade. Para atender o mais ràpidamente possível clientes e usuários, precisamos escalar uma quantidade de funcionários adequada nos momentos de "pico" do movimento. Sòmente assim, o esforço na racionalização dos recursos humanos não comprometerá a qualidade do atendimento. Também é importante que os funcionários sejam treinados e supervisionados para se tornarem o mais produtivos possíveis em suas tarefas. Porque a produtividade também aumenta a velocidade no atendimento. Assim, definir um padrào de vendas desejável por check-out, por exemplo, ajuda a definir um "termômetro" de bom atendimento: quando estas vendas forem muito elevadas, estará caindo a qualidade do atendimento!

Mas é preciso utilizar o conceito de polivalência, também, para aproveitar todo o potencial funcional da loja, eliminando a ociosidade naqueles horários de menor frequência de público. A polivalência é um conceito moderno, que se aproximaria do seguinte: todo mundo faz tudo! Ou seja, reduz-se o número de especialistas, hoje divididos em funções específicas, que às vezes ficam bocejando e olhando as moscas, enquanto outros colegas, de outras funções, não conseguem dar conta do volume de trabalho daquele momento...

Funciona, mais ou menos, como aquela seleção da Holanda que venceu uma Copa Mundial: o carrossel. Quando era para atacar, todos jogavam na linha de frente; quando o desafio era defender-se, eram todos "zagueirões". A única exceção, evidentemente, era o goleiro, pelas limitações legais, impostas pelas regras do futebol. No nosso negócio, também, haverão algumas limitações para que "todos façam tudo". Mas, com certeza, haverá grandes possibilidades de aproveitar-se melhor o pessoal, se reduzirmos o número de funções operacionais. O maior obstáculo a isto, com certeza, serão lideranças sindicais do passado. Mas deve-se tentar iniciar um processo de racionalização na organização do trabalho: na hora de atender os clientes, todos para a frente! Na hora de preparar a loja, quando eles ainda não chegaram, todos para a retaguarda! Aí, sim, será possível agregar velocidade ao atendimento, garantindo melhor qualidade aos clientes.

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