15.-NOVOS CAIXAS SÃO ABERTOS ANTES DE FORMAR FILAS EM EXCESSO.

O responsável pela frente de loja e pelas operadoras de caixas deve estar atento à formação de filas nos check-outs. Primeiramente, é possível obter-se relatórios nas registradoras/PDVs sobre a distribuição do movimento por faixas horárias. Portanto, pode-se obter este padrão de frequência dos clientes, para cada dia da semana. Com base nele, pode-se montar a escala das caixas operadoras, prevendo-se o número necessário para enfrentar o movimento esperado em cada faixa horária.

Para complementar esta atitude preventiva, no entanto, deve-se ter muita atenção para detectar o momento em que se inicia a formação de filas, corrigindo-se imediatamente um eventual desvio no planejamento da escala de trabalho do pessoal das caixas. Algumas empresas determinam um número máximo de clientes na fila por caixa, de modo a disparar a chamada de outro operador, quando o "congestionamento" chegar ao número estipulado. Providencia-se, de imediato, a abertura de um ou mais check-outs para descongestionar as filas e diminuir a irritação dos clientes. Estes, quando todas os caixas estão abertos, até toleram uma fila grande. Mas, se alguns dos check-outs estiverem fechados, irritam-se com a falta de providencias. A propósito, se houver algum caixa/PDV enguiçado, deve-se retirá -lo do check-out ou colocar um cartaz com a expressão "NÃO OPERANTE","EM MANUTENÇÃO", etc, para que o cliente não pense que ele não esteja fechado "por falta de consideração da loja..."

Lembre-se, no entanto, que o problema está tanto na formação de uma fila, quanto em filas que "não andam". Nesta hora é necessário que o nosso pessoal redobre sua atenção para ser o mais rápido possível no atendimento.

Os relatórios de produtividade de operadores de caixa, quando existirem, devem ser utilizados para ações de treinamento e motivação, além de serem usados para o planejamento da escala de trabalho. Podem (e devem) ser utilizados, também, para selecionar pessoal desta área, buscando produtividade cada vez maior.

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