10.-RECLAMAÇÕES SÃO ATENDIDAS E SOLUCIONADAS PRONTA- MENTE

Uma reclamação é uma manifestação de desconforto de um usuário ou cliente, com a qualidade do serviço que estamos prestando. Assim, temos que encará-la como um auxílio no esforço de manter esta qualidade no nível mais elevado possível. Não deve ser encarada, pois, apenas como uma explosão de mau humor do cliente. Podem até haver reclamações descabidas (pelo menos de nosso ponto de vista) ou indevidas. Porém devem ser encaradas como uma expressão dos clientes e, porisso mesmo, digna de análise.

Em primeiro lugar, é preciso ouvir com atenção o problema que gerou a reclamação. Isto é importante não sòmente para identificar a melhor maneira de solucioná-lo, mas também porque, ao receber atenção de nossa parte, o cliente ou usuário começa a diluir a irritação ou outros sentimentos que sòmente irão atrapalhar nosso trabalho de "bombeiros". Ouça, pois, com o máximo de atenção, aquilo que o cliente está dizendo para compreender, o mais ràpidamente possível, o que está incomodando a ele. Depois, é necessário avaliar quais são as alternativas para a solução do problema apontado. Se estas alternativas estão além dos limites de sua autoridade, não acene para o cliente com nenhuma delas! Peça licença ao cliente para chamar quem possa resolver o problema e providencie a pronta continuidade do processo de atendimento a ele. Nunca faça pouco de uma reclamação. Para o cliente, o problema em questão é um grande incomodo que ele quer resolver. A atenção que devemos prestar, pois, é a que se dá a assuntos de muita importância! O cliente não deve ser "enrolado". Quando não se tem uma solução no momento, a verdade deve ser dita, assim como estabelecida uma data razoável para apresentarmos uma solução. Outrossim, se o desejo do cliente não puder ser atendido, de nenhuma forma, pela empresa, após esgotados todos os níveis da hierarquia, devemos ser francos. É melhor, sempre, dizer um "não" educado, porém claro, do que ficar desconversando e fazendo as pessoas perderem tempo.

Nenhuma reclamação deve ficar sem resposta. Esse é o preço da nossa credibilidade. Precisamos, sempre, dar uma satisfação ao cliente. O ideal é que se instale um Serviço de Atendimento ao Consumidor, de modo a manter, permanentemente, um canal aberto aos clientes. É necessário, também, que se adote uma postura proativa em relação à esta questão. Agir preventivamente, pesquisar, ouvir os clientes, com certeza serão providências que minimizarão os problemas nesta área tão crítica e importante.

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