Um dos pontos críticos na implantação de um Programa para a Melhoria da Qualidade de operações numa empresa supermercadista é a qualificação das pessoas para "o saber fazer". Considerando-se o perfil da mão de obra que o setor utiliza é extremamente conveniente não ir direto à formação de grupos de trabalho para discutir melhorias de Qualidade. Porque as pessoas terão muita dificuldade em entender o que precisa ser melhorado, uma vez que elas não sabem "como" as atividades precisam ser desenvolvidas na operação da empresa. Sem compreender qual é o padrão, como identificar o que está acima ou abaixo dele? Da mesma forma, sair perguntando aos clientes o que está bom e o que está errado poderá nos permitir esta identificação, é claro, mas não habilitará a equipe a saber fazer o certo, além do fato de gerar, junto aos clientes, uma expectativa que os problemas serão ràpidamente eliminados, sem que a equipe esteja já qualificada para isto.

Estas sugestões que estão listadas a seguir, não pretendem, evidentemente, nem esgotar a lista de atividades que compõem a operação da empresa, nem tampouco ser uma análise acabada sobre cada uma delas. A pretensão é colocar um ponto de partida, um começo, para que sua equipe discuta a partir delas a realidade de sua empresa, adaptando-as, acrescentando ou eliminando, de acordo com sua filosofia.

E porque sua equipe deveria se preocupar com esta lista de atividades e sua conceituação adequada? Por que elas ajudam a definir o padrão, o "como fazer" as coisas, no dia-a-dia. São uma base para treinamento e retreinamento, podem auxiliar na definição de responsabilidades e, além disto, ser utilizadas como "check-list" para verificações de QUALIDADE . São, portanto, muito importantes.

Redefinidas, adaptadas para sua empresa pela própria equipe, adquirem cor local, aculturadas para o ambiente em que seus colaboradores as executam diàriamente. A própria circunstância de adaptá-las já é um processo de retreinamento (supondo-se que apenas o pessoal mais experiente vá faze-lo) do pessoal-chave da empresa.

Pode-se fazer diversos grupos de trabalho para a revisão desta lista que estamos propondo, cada qual com uma área de responsabilidade e os membros deste grupo de trabalho podem (e devem) recolher contribuições de outros funcionários ou mesmo de pessoal de fora. Não será uma boa maneira de facilitar as coisas para a implantação de um Programa de Qualidade?

Procurou-se, na organização desta lista de atividades, agrupá-las por áreas de resultado, ou áreas de responsabilidade. A idéia de agrupar estas atividades por sua natureza (semelhante) e amarrá-las sob uma área de responsabilidade específica é, também, para facilitar o seu gerenciamento, inclusive por parte do pessoal da administração central. Além disto, facilitam a avaliação de seu desempenho, na medida em que se pode medir os números destas áreas nas quais as agrupamos.